Essai d'analyse des techniques de fidélisation dans le secteur hôtelier de la wilaya de Bejaia

Abstract

Bejaïa ; une destination touristique par excellence, dans cette ville où le secteur hôtelier se développe sans cesse, ce qui force les personnes responsables à accorder plus d’attention à la matière dont ils présentent leurs établissements. Avec la concurrence non seulement des capacités d’accueil comparables, mais aussi d’autres types dont les hôtels ont besoin pour promouvoir leur image et leurs services, tel que les techniques de fidélisation et de satisfaction qui sont considérées comme fondamentales au sein de ces établissements. Notre cas pratique a porté sur les hôtels de la wilaya de Bejaïa. Cette étude vise à décrire et à analyser les techniques de fidélisation dans ces établissements. Dans ce cas nous avons réalisé deux questionnaires, l’un pour les dirigeants d’hôtels afin d’analyser les techniques utilisées dans leurs établissements. L’autre, pour les clients, et qui va nous permettre de mesurer le degré de leur satisfaction et de fidélisation. Au terme de notre étude, nous avons constaté que les établissements hôteliers étudiés ne font pas recours aux techniques de fidélisation. Aussi ; les résultats obtenus ont démontré qu’il y a une méconnaissance quasi-totale de la démarche CRM « Customer Relationship Management » par les dirigeants des hôtels. Enfin ; nous avons constaté aussi qu’il reste beaucoup à faire pour ces hôtels pour qu’ils soient à la hauteur, particulièrement, en ce qui concerne l’amélioration de leurs qualités d’accueil et surtout le développement de leurs relations avec les clients.