Analyse du comportement du consommateur à l'égard de la digitalisation bancaire

Abstract

L'objectif de notre recherche était d'appréhender le comportement du client à l'égard de la digitalisation bancaire ; 114 personnes ont répondu à un questionnaire comprenant 17 questions, répartis en question fermées et à choix multiples. Le résultat de notre recherche montre qu'une grande partie des clients utilisent ces canaux ; majoritairement le distributeur automatique avec un taux d'utilisation assez important.Mais ces derniers utilisent les services en ligne en général pour les opérations les moins engageantes telles que : les consultations de soldes, retraits etc… Bien que les clients utilisent certains de ces canaux, le taux de visites en agence reste très régulier. Ce qui nous laisse comprendre que ces derniers restent toujours attachés à leurs agences en dure et à leurs conseillers, et ne se contentent pas d'effectuer leurs opérations en lignes. Nous avons également remarqué que les clients trouvent beaucoup d'avantages aux services en ligne tel que le gain de temps, la mobilité, l'autonomie ainsi que la simplicité, néanmoins la peur liée à l'insécurité reste un grand frein à l'utilisation de ces derniers.