Abstract:
La gestion relation client est un outil primordial dans la communication interne, il nécessite la récolte des bases de donnés et la collaboration de tout le personnel en adaptant des stratégies et des outils pour offrir un service de qualité et de satisfaire les clients qui sont la préoccupation majeure de la banque, Cette satisfaction occupe un rôle très important, voire central, dans la littérature et dans la stratégie des entreprises de service notamment dans le secteur bancaire, Cette démarche qui réalise ses objectifs et qui assure la croissance et la rétention des clients à long terme, autrement dit fidélisation qui est la source de la richesse d'une banque. Fidéliser un client, c'est créer une relation entre une banque et son client avant de rechercher les moyens les plus efficaces pour fidéliser les clients. Cet intérêt résulte de l'intensification de la concurrence qui augmente de jour en jour, dès lors, les banques sont de plus en plus concernées par la satisfaction de la clientèle et plus encore, par la fidélisation pour garder sa clientèle et cibler les clients des concurrents.
Dans ce cadre nous avons procédé à une recherche documentaire appuyée par une enquête sur le terrain réalisée auprès des banques de Bejaia ; une enquête empirique par questionnaire. Au terme de notre étude, nous avons constaté que les Banques de Bejaia recourent de plus en plus aux moyens et outils et stratégies de satisfaction et de fidélisation, qui se traduisent par l'adoption des TIC, la diversification, et une politique d'offre aux clients, ces banques essaient d'anticiper sur les attentes et besoins de sa clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et leurs fidélités à long terme.
