Abstract:
Selon les spécialistes, le CRM constitue un choix stratégique qui représente une évolution en termes de stratégie de l'entreprise. Pour cela, les entreprises ont de plus en plus recours à cette approche afin de se différencier. La fidélisation est devenue l'une des premières préoccupations de toute entreprise, comprendre cette clientèle, la fidéliser peut dégager un avantage concurrentiel. Ainsi, la mise en place d'un CRM permet de fournir des produits et des services adéquats, au bon moment, ceci commence par la connaissance des clients, le choix des clients, conquérir de nouveaux et enfin fidéliser les meilleurs.
Dans ce présent travail, nous nous sommes intéressés à expliquer ; comment et dans quelle mesure la gestion de la relation client peut-elle contribuer à la fidélisation de la clientèle. Nous avons constaté que l'entreprise n'a guère le choix que de se référer au CRM.
Dans notre cas pratique au sein de CANDIA, nous avons tenté de comprendre et de positionner la relation client. A cet égard, on a constaté que les efforts entrepris par cette dernière sont suffisants pour pouvoir mettre en place le CRM, vu l'ensemble des forces signalées toute au long de notre travail de recherche (organisation, multiplication des canaux de contacts…
