Le marketing des services : étude comparative des pratiques de satisfaction et de fidélisation

Abstract

Dans l’objectif de satisfaire et fidéliser le client, les banques s’engagent de plus en plus dans le marketing bancaire qui les aident à mieux s’adapter aux besoins et attentes du marché. Cependant, notre recherche a un objectif qui suit un double perspectif : d’une part, nous faisons une étude comparative qui concours à l’évaluation du degré de satisfaction et de fidélisation des clients de deux banques, l’AGB et la BADR, de façon à décortiquer et analyser le témoignage de ces derniers afin d’extraire les raisons qui ont impacté le résultat de cette évaluation. D’autre part, nous faisons un état des lieux, de sorte à identifier les pratiques marketings mises en place dans chaque banque afin de comprendre les raisons qui ont impacté la satisfaction ou l’insatisfaction de leurs clients ainsi que celles qui ont poussé ces derniers à rester fidèles ou pas à la banque. Enfin, nous mettons en évidence, les points communs et les points de différences qui existent dans les stratégies marketings adoptées par les deux banques. Au terme de notre étude, nous avons constaté que le marketing est appliqué dans les deux banques, mais celui-ci est centré au niveau des directions générales, de plus, les techniques de fidélisation et de satisfactions restent limité à quelques outils comparé à ce que nous avons énoncés dans la revue de littérature notamment pour la BADR.