Le processus d’écoute client dans le cadre du management de la qualité

Abstract

Dans un monde en constante compétition et évolution marqué par plusieurs mutations, il devient particulièrement important pour toutes les organisations de se démarquer de la concurrence. Pour cela, le système de management de la qualité s’impose à toute entreprise désireuse de satisfaire sa clientèle et rendre les produits et services constamment en phase avec ce qu’elle demande. Cela se fait par l’orientation et l’écoute client ainsi la GRC qui permet une meilleure compréhension de ce dernier et ses attentes afin de le satisfaire et d’accroitre la performance de l’entreprise, ainsi d’améliorer sa rentabilité sur le long terme. Cette présente recherche a pour principal objectif de connaitre l’impact du système de management de la qualité sur l’écoute et la satisfaction de la clientèle. La vérification pratique se fera par une comparaison entre les données des enquêtes de deux mémoires de fin d’étude qui ont traité le même thème. En effet, l’analyse des résultats obtenus, nous ont permis de confirmer que la mise en place d’un système de management de la qualité au sein d’une entreprise favorise l’écoute client et assure sa satisfaction.