L'impact du systéme de management de qualité sur la satisfaction de la clientele

Abstract

Aujourd'hui, le Système de Management de la Qualité (SMQ) s'impose à toute entreprise, désirant se développer dans un contexte mondial ; il est devenu indispensable pour eux afin d'attirer une clientèle plus exigeante et pour concurrencer des leaders mondiaux, car la satisfaction des clients est la clé de la réussite. En effet, l'écoute du client, l'anticipation de ses demandes et la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeurs pour les entreprises. Pour cela elles doivent adapter des pratiques permettant de gérer efficacement les insatisfactions et assurer la qualité de la relation avec leurs clients à travers la mise en place d'une Gestion Relation Client(GRC) efficace. L'objectif de ce travail est de connaitre la contribution du système de management de la qualité à la satisfaction de la clientèle, de ce fait, notre étude est orientée vers une enquête de satisfaction clients; qui a été réalisée auprès des clients de l'entreprise Danone Djurdjura Algérie sous forme d'un questionnaire distribué pour 59 clients, réparties sur les différents dépôts appartenant à l'entreprise. En effet, les résultats obtenus confirment que la mise en place d'un SMQ efficace au sein d'une entreprise assure une offre de produits de qualité ainsi, la satisfaction et la fidélisation des clients.