La gestion de la relation client au sein de l’entreprise Cevital

Abstract

Ce travail porte sur le Customer Relationship Management (CRM), soit la gestion de la relation client. Notre étude a pour objectif d'étudier l’impact de quelques composantes importantes en marketing relationnel (la confiance, la marque,l'engagement, la satisfaction, prix et fidélité) sur le comportement des consommateurs d’huile de Cevital. Les méthodes de collectes des données choisie est un guide d’entretien au sein de cevital qui nous a permet d’avoir des informations qualitative, et une enquête à partir d'un questionnaire, qui nous a permet d’avoir des informations quantitative au total cent(100) questionnaires ont été retenus. Une évaluation d’un modèle de la recherche sur les dimensions de la fidélisation a été effectué en utilisant la méthode des équations structurelles (version PLSPM). Cette évaluation nous a permis de validé quelques hypothèses et d’infirmer d’autres. L'analyse des résultats qu’on a obtenu dans notre recherche a confirmé que la perception de la relation par le groupe .