Mesure de la satisfaction des clients en contexte B to B

Abstract

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les dirigeants doivent se fixer des standards adaptés afin d'éviter de céder leurs clients à leurs concurrents. Ce défi devient de plus en plus important parce que les consommateurs et les clients deviennent plus exigeants. Ils sont plus informés, plus éduqués, plus branchés et recherchent des produits et services plus personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques et dépasser leurs attentes. Cette recherche porte sur la satisfaction des clients professionnels. Nous nous sommes intéressés à connaître la notion de satisfaction, ses caractéristiques et sa mesure dans l'entreprise, en passant par sa contribution à l'amélioration de la qualité, à la fidélisation des clients et à accroître les revenus de l'entreprise. Dans notre cas pratique au sein de l'entreprise CEVITAL agro-industrie, particulièrement dans le contexte b to b, les résultats nous montrent que la satisfaction se mesure à travers, des évaluations quantitatives par rapport a la vision stratégique de l'entreprise; et qualitatives par rapport a un questionnaire périodique qui servent à dégager les écarts entre la qualité délivrée et la qualité perçue.