Gestion de la relation client de la satisfaction à la fidélisation des clients

Abstract

Le CRM est le croisement des stratégies et des technologies que les entreprises mettent en œuvre pour gérer la relation avec leurs clients tout au long de leur cycle de vie, dans le but de l'améliorer, de mieux les satisfaire, de les fidéliser et par conséquent de stimuler la croissance des ventes. Le CRM est donc la pierre angulaire d'une bonne relation client,il permet aux entreprises de redéfinir la manière dont elles interagissent avec leurs clients ou prospects. L'objectif de cette étude est d'évaluer l'importance du CRM dans une entreprise.La problématique est donc la suivante: Quel est l'impact des pratiques de CRM sur la satisfaction et la fidélité des clients? Pour répondre à cette question, un entretien a été réalisé avec le directeur commercial de l'entreprise EDL Pneus, et un questionnaire a été distribué aux clients de l'entreprise.Les réponses recueillies montrent que l'entreprise parvient à satisfaire et à fidéliser ses clients, mais la mise en place de pratiques CRM pourrait encore améliorer la relation client-entreprise.