L'impact des technologies de l'information et de la communication sur la gestion de la relation client

Abstract

L'avènement des technologies de l'information et de la communication a transformé le marketing de masse en un marketing centré sur la relation client, plaçant le client au cœur de toutes les préoccupations des entreprises. Dans le secteur du tourisme, cette approche est devenue cruciale en raison de la concurrence féroce et de la clientèle de plus en plus informée et exigeante. Ainsi, les agences de voyage doivent adopter un système de gestion de la relation client (GRC) pour atteindre leurs objectifs de développement du portefeuille client et de parts de marché. La GRC représente une stratégie qui permet d'optimiser la gestion du portefeuille client, d’acquérir de nouveaux clients et d'augmenter la rentabilité des clients existants. Les supports de technologiques de l'information et de la communication offrent aux agences de voyage l'opportunité d’élargir leur gamme de services, de mieux répondre aux besoins de leur clientèle et de la fidéliser, tout en conquérant de nouveaux prospects. Notre recherche vise à démontrer l'impact des TIC sur la gestion de la relation client et la satisfaction des clients dans le secteur touristique, en se concentrant sur l'exemple de l'agence de voyage Volavia Travel Bejaia