L'impact des systèmes de paiement électronique sur la satisfaction et le comportement des clients

Abstract

Suite aux progrès technologiques marqués depuis l'arrivée d'internet, la monétique s'impose de plus en plus dans le secteur bancaire. Ainsi, la CNEP Banque à l’instar de toutes les autres banques a effectué une mise à niveau de l'ensemble de ses services notamment de ceux en relation avec la monétique. Cela est rendu nécessaire en raison du changement radical du comportement du client qui devient de plus en plus complexe et exigeant. Dans ce cadre, la CNEP Banque en usant de son savoir-faire a nettement renforcé sa position au sein du secteur bancaire et ce en proposant des services de qualité afin d'atteindre l’objectif qu'elle s'est fixée à savoir optimiser l'acquisition de nouveaux clients et assurer leur fidélisation. L'objet de notre travail de recherche vise à identifier les moyens de paiement électronique dont dispose la CNEPBanque et d'évaluer leur impact sur le comportement et la satisfaction de ses clients. D'après notre étude et selon les résultats de notre enquête, ladite satisfaction est due essentiellement à la qualité du service offert ainsi qu’aux avantages tirés de l’usage des moyens de paiement électronique.