L’impact de la satisfaction Sur la fidélisation des consommateurs

Abstract

revoir régulièrement la satisfaction de ses clients. Cette satisfaction dépend à la fois des attentes du consommateur et de la performance du produit, si celle-ci correspond aux attentes, le consommateur sera satisfait, si elle est en deçà des attentes, il sera insatisfait. Un client satisfait sera sans doute fidèle à la marque ou à l’entreprise. Avant d’aborder le sujet relatif à la fidélisation, une distinction entre la fidélité et la fidélisation doit être faite. La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à nouveau un produit ou un service. La fidélité telle qu’on vient de la définir comporte deux composante : une composante subjective à savoir l’attachement affectif à l’égard d’une marque et une composante objective à savoir la manière concrète dont se manifeste cette attachement. En ce qui concerne la fidélisation, est un ensemble d’action organisé de telle manière que les clients les plus fidèles soient stimulés. Pour mieux éclaircir la partie théorique et afin de bien répondre à notre problématique nous avons appuyé sur une enquête pratique visant à déterminer quel est l’impacte de la satisfaction sur la fidélisation des consommateurs, pour cela nous avons choisi d’enquêter auprès des consommateurs du lait Viva de Candia.