L'importance de la gestion de la relation client

Abstract

Dans un environnement hôtelier en constante mutation, marqué par une intensification de la concurrence et une digitalisation croissante des pratiques, la gestion de la relation client (GRC) constitue un levier stratégique incontournable. Ce mémoire analyse les fondements, les outils et les impacts de la GRC dans le secteur hôtelier, en s'appuyant à la fois sur un cadre théorique structuré et sur une étude de cas appliquée à l'hôtel Golden H de Béjaïa. L'étude met en évidence que la GRC dépasse largement la simple fidélisation. Elle repose sur une approche intégrée mobilisant la connaissance client, la personnalisation des services, l'analyse des données et l'engagement du personnel. ? travers l'enquête réalisée, il ressort que l'Hôtel Golden H a développé des pratiques pertinentes telles que la centralisation des données clients, l'offre de services personnalisés, l'écoute active via des enquêtes de satisfaction, et l'implication du personnel dans la relation client. Cependant, des axes d'amélioration ont été identifiés, notamment en matière de digitalisation, de gestion proactive des réclamations, d'automatisation des processus relationnels et d'exploitation stratégique des données clients. Le mémoire conclut que l'optimisation de la GRC, couplée à l'adoption d'outils technologiques adaptés et à une culture organisationnelle centrée sur le client, constitue un facteur déterminant de différenciation, de performance commerciale et de durabilité pour les établissements hôteliers