L’évaluation du système de gestion de la relation client dans les entreprises bancaires

Abstract

Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante (les compagnies d’assurance la grande distribution, les OPCVM), s’est intéressée à cette évolution du marketing pour développer une Gestion de la Relation Client. Cette démarche est d’autant plus importante que les besoins et attentes de la clientèle deviennent de plus en plus divers, de plus la clientèle de la banque est de plus en plus bien informée des services offerts ce qui est en mesure de renforcer leur pouvoir de négociation. Cette nouvelle orientation nécessite une évolution de l’organisation pour être pleinement efficace. Clients et personnel bancaire ne sont pas toujours favorables à ces changements. Notre mémoire propose de faire le point sur la Gestion de la Relation Client et les conditions de sa mise en œuvre. Ainsi que l’évaluation de cette démarche au sein des banques de la ville de Bejaia par le biais d’une enquête de terrain où nous nous adressons par deux questionnaires l’un aux dirigeants des banques et l’autre à leur clientèle