Management de la qualité et satisfaction des clients

Abstract

Ce travail aborde la question du management de la qualité et la satisfaction des clients dans une grande firme multinationale installée depuis plus de 45 ans en Algérie. Cette firme multinationale spécialisée dans la production et la distribution des produits électriques semble avoir une longueur d'avance sur les entreprises algériennes dans le domaine de la qualité. En effet, en dépit d'un contexte économique peu favorable, la firme est bien engagée dans la recherche de la satisfaction de ses clients. Sur la base de l'enquête satisfaction des clients réalisée par l'entreprise en 2016, ce travail à la fois statistique, descriptif et analytique met en exergue les principales sources de la non satisfaction des clients ainsi que les dis-fonctionnements qui en résultent. Il ressort de l'étude que les problèmes de logistiques et de chain/ supply constituent la principale source des réclamations, notamment celles en relation avec la collecte et la livraison des produits.