La gestion de la relation client

Abstract

Les entreprises sont souvent confrontées à des problèmes généralement causés par une mauvaise appréhension des clients, qui sans que le produit ou le service ne répondent pas aux attentes des consommateurs, quelle force ces entreprises pour essayer de mieux comprendre le client. En effet, créer une relation durable avec le client permettra à l'entreprise d’améliorer ses connaissances sur le consommateur et mieux comprendre le produit idéal qui répondra à sa attentes. Aujourd'hui, il est possible grâce à la mise en place d'une gestion de relation client système qui, grâce à des programmes de fidélisation, des techniques, de l'information et de la communication technologies, améliorera le bénéfice de l'entreprise grâce à la satisfaction et à la fidélité de la clientèle et d’une manière durable. Ce travail se concentre sur la mise en place d'un système de gestion de la relation client, et traite du cas d'une banque étrangère établie en Algérie, son processus de fidélisation et les outils adoptés par la banque pour développer les relations avec ses clients.