Abstract:
Les entreprises évoluent dans un environnement très concurrentiel, dont l’objectif est de
parvenir à garder ses parts de marché voir en gagner. Aujourd’hui, le Customer Relationship
Management (CRM), qui est l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC), se situe
au coeur des préoccupations des entreprises, elle contribue à l’amélioration de leur
performance et constitue un outil permettant d’assurer l’établissement des relations durables et
profitables avec les clients, dans le but de répondre à leurs attentes, afin de les satisfaire, de
manière à les fidéliser en utilisant plusieurs moyens adaptés.
Pour ce faire, nous allons présenter dans un premier temps les généralités sur le CRM,
l’historique, ses outils ainsi ses enjeux et objectifs, dans un deuxième temps, se focaliser sur la
particularité du CRM dans le contexte industriel (B2B), en troisième lieu, présenter
l’organisme et le CRM au sein de l’entreprise Cevital, enfin, à travers notre étude, nous allons
essayer d’évaluer la contribution du CRM, en étudiant quelques axes important tel, la relation
et les attentes, la satisfaction, et la fidélisation, auprès des clients du secteur HORECA de
l’entreprise Cevital.
