Abstract:
La satisfaction client est une notion fondamentale du marketing qui a été à l'origine de nombreuses études et modélisations. En ce qui concerne le marché industriel, il possède un certain nombre de spécificités différentes par rapport au B to C, ces spécificités influent sur la satisfaction des clients de ce marché.
Il existe aujourd'hui un consensus dans le secteur industriel sur l'importance de la satisfaction client et la nécessité de pérenniser les relations avec leurs clients afin de les fidéliser. En effet, dans un contexte de concurrence accrue, d'un nombre restreint de clients et d'une grande dépendance des fournisseurs du niveau d'activité de leurs clients, une entreprise ne peut pas se contenter de réaliser des produits performants et innovants sans se préoccuper de l'opinion de sa clientèle mais doit faire de son mieux pour garder ses clients a long terme.
Finalement, les résultats démontrent que le nombre des clients satisfaits globalement est important, et l'entreprise IFRI répond a aux attentes et besoins de la majorité de ses clients industriels, ainsi qu'au niveau du service après vente et délais de livraisons, il y as qu'une toute minorité qui n'est pas satisfaite. Par contre, l'entreprise doit améliorer son processus de traitement de réclamation qui n'est pas au niveau des attentes des clients.
