Abstract:
Le marché du transport aérien a subi de grands changements, notamment après l'introduction des nouveaux textes réglementaires relatifs à la création des compagnies aériennes privées et à l'ouverture du marché du transport aérien à la concurrence.
La conséquence logique de cette situation est d'étudier l'expression des besoins et des attentes des clients pour mieux les satisfaire et offrir un service de bonne qualité afin d'assurer la promotion de l'image de la compagnie. Sa production de la qualité passe incontestablement, par la compétence des hommes, on ne peut parler de la gestion de la qualité sans faire appel à la formation et aux moyens dévaluations de cette dernière.
En un mot, la qualité de service est devenu un paramètre que tout gestionnaire doit prendre sérieusement en compte, afin d'obtenir la performance en matière de qualité et de réponde aussi aux normes.
L'étude de cas que nous avons menée sur la qualité de service de la compagnie " Air Algérie " nous a permis de conclure que cette dernière se déploie, en essayant de se mettre à niveau à travers la certification visant l'amélioration de sa qualité de service.
