Abstract:
L’accroissement de la concurrence en hôtellerie oblige les hôteliers à restructurer leurs offres et à trouver des moyens leur permettant d’être plus attractifs et plus compétitifs. Les hôteliers mettent en place des stratégies de fidélisation afin de fidéliser leurs clients actuels, car fidéliser un client coute moins cher que d’acquérir de nouveaux.
Afin de répondre à notre problématique « les déterminants de la fidélité des clients affaires auprès des hôteliers de la ville de Bejaia », nous avons mené une étude approfondie d’où nous avons interrogé six managers, un de chaque hôtel, après avoir enregistré leurs réponses nous avons retranscrit puis les analyser manuellement avec une méthode thématique.
D’après les réponses des interviewés nous avons constaté que les déterminants de la fidélité consistent à fournir des prestations de qualité, appliquer des prix acceptables par les clients, personnaliser les offres aux clients pour qu’ils se sentent privilèges, doter a des programmes de fidélisations qui motivent la clientèle, gagner leurs confiances pour qu’ils s’engagent à long terme et les satisfaire car un client satisfait est un client fidèle.
