Abstract:
La satisfaction du client est un indicateur important dans la politique de fidélisation, le fait que le client soit «totalement satisfait» pouvait déboucher vers un bouche-à-oreille favorable et un engagement envers l’entité concernée. En outre, cette satisfaction apparaît très subjective et donc assez volatile.
De plus, à défaut d’être une condition nécessaire et suffisante de la fidélité, on peut néanmoins estimer que la satisfaction est nécessaire, car la non-satisfaction peut être une source de non-fidélité de la clientèle. Dans ce même cadre, la satisfaction ne permet pas de discriminer le comportement d’achat répété par inertie de la vraie fidélité, et il faut supposer que d’autres facteurs l’influence parallèlement.
