L'effet de l'environnement de service sur la satisfaction et la fidélisation des clients

Abstract

La discipline du marketing connait une importante évolution depuis le début des années 80. De façon théorique et pratique, cela a conduit à un enrichissement de la discipline du marketing, en l'imposant comme un des paradigmes dominants (Durif, Ricard et Graf, 2008). C'est ainsi que le concept de marketing relationnel a progressivement pris de l'ampleur tant dans les domaines industriels, que ceux des services. En Côte d'Ivoire, le secteur immobilier se développe à un rythme rapide, si bien qu'il est devenu capital pour les entreprises locales de s'assurer des relations continues et stables avec les clients, mais aussi des relations qui sont rentables. Cette étude a pour objectif d'explorer l'existence de l'approche relationnelle dans le secteur immobilier ivoirien. Elle se propose de le faire à travers les composantes principales du marketing relationnel (la confiance, l'engagement, la communication et la satisfaction), et de déterminer si cette approche concourt à la fidélisation de la clientèle. Les résultats ont mis à nouveau en évidence l'importance de la confiance et de la communication. La satisfaction joue aussi un rôle, mais l'engagement n'a pas été mentionné d'une manière spontanée comme favorisant la fidélisation. En fait, il ressort de cela que la relation est aussi influencée par les attentes purement transactionnelles des clients. Ainsi, le caractère transactionnel des attentes des clients du secteur immobilier ivoirien réduit la portée de l'approche relationnelle en matière de fidélisation. Ce résultat soulève à nouveau l'importance du contexte dans l'utilisation d'une approche relationnelle. Cette étude a révélé un manque de connaissances de l'approche relationnelle dans le contexte ivoirien. Le contexte, par exemple la crainte de fraudes, et les attentes encore très transactionnelles des clients, limite encore actuellement son utilisation. Néanmoins cette étude fait tout de même ressortir l'intérêt d'une telle approche.