Les pratiques de fidélisation dans le secteur hôtelier

Abstract

Notre recherche est construite autour des fondements de la fidélisation de la clientèle affaire en hôtellerie. Nous avons pu exploiter la piste de l'enchaînement satisfaction, confiance et engagement comme étant les bases de la fidélisation client. La proposition a été vérifier en premier lieu par une riche recherche documentaire sur le monde des services et plus précisément le secteur hôtelier, puis nous avons réalisé une étude qualitative à l'aide d'entretiens individuels semi-directifs auprès d'un échantillon d'hôtel. Nous avons alors essayé de vous proposer un ensemble de pistes et de stratégies pour améliorer ou même construire une stratégie de fidélisation ajustée aux particularités du segment affaire. L'objectif de notre recherche était de comprendre les bases et la source de la fidélité client, pour ensuite donner les formules et les stratégies qui la stimule.