Abstract:
La satisfaction et la fidélisation revêt une grande importance dans le secteur bancaire, car ces derniers sont des éléments clés pour assurer la rentabilité et la pérennité des institutions financières. Ce mémoire porte sur les déterminants de mesure de satisfaction et de fidélisation de la clientèle bancaire. Il s'intéresse à comprendre les facteurs qui influencent la satisfaction des clients et leur fidélité envers les services bancaires. La problématique centrale est de comprendre dans quelle mesure l'agence CNEP-banque (213) répond aux attentes de ses clients. pour répondre à notre problématique de départ nous avons réaliser une enquête de satisfaction auprès de la clientèle de l'agence (213). les résultats de l’enquête révèlent que l'agence parvient globalement à satisfaire les besoins de ses clients, bien que des améliorations soient nécessaires. La qualité des services, la qualité de l'accueil et la compétence des agents sont identifiées comme des facteurs clés influençant la satisfaction et la fidélisation.
