Abstract:
De nos jours, la communication digitale joue un rôle crucial dans les entreprises, notamment les banques pour qui elle représente un moyen de faciliter certaines tâches à leur clientèle. L'objectif de notre travail est de comprendre l'impact des canaux numériques sur la relation client dans l'industrie bancaire. Les banques modernes sont confrontées à de nouveaux défis de communication avec leurs clients, et l'utilisation de canaux numériques tels que les applications mobiles, les messageries instantanées, les réseaux sociaux, etc., pourrait être un moyen de renforcer la relation client. Pour répondre à notre objectif de recherche, on a utilisé la méthode quantitative en distribuant des questionnaires auprès de 70 clients de la BNA pour récolter des données pour effectuer notre étude. Les résultats de notre enquête indiquent que les clients ayant accès aux services bancaire en ligne sont plus satisfaits de leur expérience globale avec la banque BNA ; et aussi que la diversité des fonctionnalités et des services qu'offre l'application BNA comme la consultation des soldes et les paiements en ligne jouent en rôle important dans la satisfaction des clients de la banque
