L'impact de la qualité de service sur la satisfaction et la fidélisation des clients

Abstract

Dans un contexte où les attentes des clients deviennent de plus en plus complexes, il est essentiel pour les entreprises de veiller à la qualité de leurs services en alignant leurs offres sur les besoins spécifiques de leur clientèle. Cette démarche revêt une importance capitale tant pour l'entreprise que pour ses clients. Une organisation qui s'efforce d'améliorer continuellement la qualité de ses prestations parvient à satisfaire ses clients, à gagner leur confiance et ainsi à consolider ses avantages compétitifs, favorisant leur fidélisation. À l'inverse, un service i'suffisant conduit souvent à la perte de clientèle. Notre étude porte sur l'hôtel Saldae, où une enquête a été menée auprès d'un échantillon de clients afin d’évaluer la qualité des services proposés ainsi que leur degré de satisfaction et de fidélité. Les analyses montrent que les prestations offrent une qualité conforme aux attentes d'une majorité de clients, dont une part importante se déclare satisfaite. Toutefois, la fidélité ne s'explique pas uniquement par la satisfaction, certains clients restent attachés à l’hôtel malgré une satisfaction mitigée. Ainsi, cette étude met en lumière le rôle clé de la qualité de service dans la satisfaction des clients et souligne son impact déterminant dans leur fidélisation.