Satisfaction et fidélisation des clients dans les services bancaires

Abstract

Depuis plusieurs années, la satisfaction et la fidélisation des clients est au centre d'intérêt des banques, et parmi ses banques, les CNEP-Banques. Dans ce contexte les services sont organiser selon des stratégies pour attirer plus de clients, maintenir un seuil élevé de leurs satisfactions et faire d'eux des clients fidèles. Cette thèse donc se porte sur la satisfaction et la fidélisation des clients aux sein d'une banque : cas CNEP-Banque Tichy code 803, basé sur un ensemble d'information théorique concernant les deux motifs dans le secteur bancaire, une enquête qualitatif et quantitatif en utilisant un questionnaire et un guide d'entretien, l'étude à reposer sur une méthodologie académique et scientifique et compétences d'interprétation et d'analyse personnel pour enfin arriver à une similitude de la partie théorique et pratique d'où l’ensemble des services, leurs qualités, le personnel du services, la disponibilité influence la satisfaction cette dernière contribue la fidélité des client bancaires d'une manière directe ou indirecte.