Abstract:
Ce mémoire traite de la gestion de la relation client dans le domaine des assurances,
avec une étude de cas sur l'agence CAAT Assurance d'Akbou. Il montre que dans un marché
de plus en plus concurrentiel, il ne suffit plus de vendre un produit, mais il faut gagner la
confiance du client, répondre à ses attentes, et le fidéliser.
La première partie du mémoire présente les principes de base de la GRC, comme la
satisfaction, la fidélité, la communication et la personnalisation. Elle explique aussi pourquoi
la relation client est essentielle dans les services, notamment dans les assurances.
La deuxième partie analyse comment l'agence CAAT applique la gestion de la relation
client. À travers un stage et une enquête, nous avons observé les pratiques de l'agence et
mesuré leur impact sur la satisfaction et la fidélité des clients.
En conclusion, le mémoire montre que la GRC est un outil très important pour mieux
connaître les clients, les satisfaire et les garder fidèles, mais que son efficacité dépend d'une
bonne organisation et d'une vraie stratégie au sein de l'agence.
