Abstract:
L'objet de notre étude consiste à évaluer l'impact de la transformation numérique
sur la qualité des services et la satisfaction des clients, tout en identifiant les obstacles à
leur adoption. Une double approche, théorique et empirique, a été mobilisée. Les résultats
d'une enquête menée auprès de 68 clients de la BNA révèlent une perception globalement
positive des services digitaux, bien que leur usage reste modéré en raison de divers freins
(problèmes techniques, manque d'information, besoin d'accompagnement). Les résultats
soulignent également une fracture numérique selon l'âge et le niveau d'instruction.
L'étude conclut à une digitalisation en progrès, mais appelle à renforcer l'accessibilité, la
communication et l'inclusion pour répondre aux attentes des usagers.
