Le rôle des plateformes de messagerie instantanée dans la communication marketing BtoB

Abstract

Ce mémoire explore le rôle croissant des plateformes de messagerie instantanée (PMI) dans la communication marketing B to B, à travers une étude comparative entre deux entreprises actives sur le marché algérien des accessoires technologiques : Joyroom et XO. Le cadre théorique présente les fondamentaux de la communication marketing B to B, l’évolution digitale du secteur, ainsi que les spécificités et enjeux liés aux plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Telegram, Messenger ou Instagram. Le cadre pratique repose sur une méthodologie qualitative, fondée sur des entretiens semi-directifs menés auprès de représentants commerciaux des deux marques. L’analyse met en évidence deux approches distinctes : Joyroom se distingue par une stratégie digitale multicanale et structurée, intégrant les PMI dans la relation client, le service après-vente et la fidélisation ; tandis que XO adopte une approche plus fonctionnelle et traditionnelle, centrée sur les interactions commerciales B to B par messagerie, avec une faible présence numérique. L’étude montre que les PMI offrent des opportunités en termes de réactivité, personnalisation et engagement client, mais présentent aussi des limites (surcharge informationnelle, faible formalisme, dépendance technologique). En conclusion, les PMI apparaissent comme des outils complémentaires efficaces pour la communication B to B, à condition d’être intégrées de manière stratégique dans les pratiques organisationnelles. Le mémoire propose également des recommandations pour optimiser leur usage selon les profils et les objectifs de chaque entreprise.