Abstract:
Dans mon mémoire de master en logistique et distribution, je me suis intéressé à l'influence
de la performance logistique sur la satisfaction des clients au sein de l'Entreprise Portuaire de
Bejaïa (EPB). Face à la mondialisation et à la concurrence accrue, la logistique est devenue un
levier stratégique incontournable, bien au-delà de sa fonction traditionnelle de soutien. J'ai
structuré mon travail autour de deux cadres théoriques, la performance logistique et la
satisfaction client, en m'appuyant sur des modèles reconnus tels que SERVQUAL et LSQ.
Ma problématique centrale visait à mesurer dans quelle mesure les services logistiques de
l'EPB influencent la satisfaction de ses usagers. Pour y répondre, j'ai mené une enquête
qualitative auprès des responsables internes et des clients du port. Les résultats confirment
l'existence d'un lien direct entre performance logistique et satisfaction : la maîtrise des délais,
la fiabilité des opérations et la transparence de l'information sont les facteurs les plus
déterminants. J'ai également relevé des insuffisances en matière de digitalisation, de
coordination et d'infrastructures, notamment en période de forte activité. En conclusion,
l'amélioration continue des prestations logistiques de l'EPB est un enjeu majeur pour
renforcer sa compétitivité dans la chaîne logistique nationale et internationale.
