Abstract:
Ce mémoire porte sur l'influence de la digitalisation des processus logistiques sur la satisfaction
des clients portuaires de l'Entreprise Portuaire de Béjaïa (EPB). Dans un contexte marqué par
l'intensification des échanges commerciaux mondiaux et l'évolution des exigences des clients,
la digitalisation s'impose comme un levier stratégique de compétitivité et de création de valeur
pour les entreprises portuaires.
Le cadre théorique a permis de présenter les concepts fondamentaux liés à la digitalisation, à la
logistique portuaire et à la satisfaction client, en mettant en évidence les liens entre ces notions
à travers des modèles reconnus tels que le SERVQUAL et la notion de valeur perçue.
Le cadre pratique, mené à travers une méthodologie mixte combinant des entretiens semi
directifs et un questionnaire administré auprès de 30 opérateurs économiques, a permis de
confronter ces éléments théoriques à la réalité opérationnelle de l'EPB.
Les résultats confirment les trois hypothèses de recherche : la digitalisation améliore la rapidité
et l'efficacité des opérations portuaires, renforce la traçabilité des marchandises et la visibilité
logistique, et fluidifie la communication entre l'EPB et ses partenaires. Cependant, des freins
persistent, notamment la dépendance aux procédures papier, la complexité de certaines
plateformes et le manque d'accompagnement numérique, ce qui limite encore l'atteinte d'une
satisfaction client optimale.
