Mesure de la satisfaction des patients face à la qualité de prestation des services hospitaliers publics

Abstract

Les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière du marketing des services. La conception traditionnelle de ce secteur, laisse place à des approches nouvelles et diversifiées, témoignant d’une volonté réelle de placer les consommateurs au centre de la réflexion, afin de répondre au mieux à leurs attentes. L’objectif suprême est de s’agrandir en veillant à toujours rester centré sur son coeur d’activité pour délivrer le meilleur service possible. Pour cela, les efforts des organisations et de leurs dirigeants se portent sur le développement de nouvelles structures, de nouveaux outils tant sur un plan technique que méthodique. La satisfaction des patients représente une dimension importante de la qualité des soins, cette étude a pour objet ainsi d’apporter des éléments de réponses à la question centrale suivante : Comment l’établissement hospitalier public, à savoir CHU de Tizi Ouzou, dans une approche qualité de services, peuvent-ils atteindre la satisfaction de leurs patients ? Pour répondre à notre problématique nous avons mené une enquête auprès de 51 patients interrogés de service hospitalisation, hôpital CHU de TIZI-OUZOU