Abstract:
Depuis le début de la libération du marché bancaire, les banques ont développés une
réflexion sur leurs approches marketing et la fidélisation des clients, donc l’évolution
marketing place désormais le client au coeur des préoccupations de la banque. La
satisfaction et la fidélisation des clients représentent un enjeu primordial pour les
banques pour tisser des liens privilégiés. Aujourd’hui l’objectif primordial de toutes
entreprises qui veut garantir sa pérennité, il est donc essentiel de soigner la qualité de
ses produits et l’image de marque de son établissement, en vue de réussir la satisfaction
total de son client, car un client satisfait peut le conduire à être fidèle.
Notre thème traite les pratiques de fidélisation vis-à-vis d’un service bancaire,
(analyse de la stratégie de fidélisation), à travers une enquête de terrain au niveau de
l’agence BADR de KHERRATA une enquête Sandage, afin de mesurer l’appréciation
de la clientèle en matière de qualité de service, de satisfaction et de fidélisation au terme
de notre étude. Nous avons constaté que BADR banque de KHERRATA recoure
plusieurs techniques de fidélisation telle que la diversité des services proposes,
néanmoins le besoin de renforcer sa relation avec la clientèle se fait ressentir de sort à
assurer leurs fidélités à long terme.
