Abstract:
A travers les deux volets théoriques de mon mémoire, on souligne déjà l'importance de la satisfaction d'un client qui est un facteur déterminent dans la politique de fidélisation, car chaque expérience vécue avec l'entreprise traduira forcément son comportement futur avec l'entreprise, à cet effet on peut dire que la fidélité est née de la satisfaction des clients, et évolue en fonction du degré de satisfaction du client. Ce qui rend ces deux concepts des préoccupations majeures pour chaque entreprise, notamment celles qui activent dans un secteur industriel, ou les spécifiés de leurs marchés engage la nécessité absolue de la satisfaction des clients qui engendras ensuite leurs fidélités voir même qu'ils deviennent ambassadeurs de la marque.la satisfaction et la fidélité des clients est donc une valeur sûre pour chaque entreprise.
