Abstract:
La fidélisation des clients est le but majeur de toute entreprise quelques soit son type ou sa taille, c'est un indice de développement qui décide sur son image et sa réussite, mais qui doit passer par la satisfaction, car satisfaire les clients c'est répondre à leurs différents besoins et attentes autrement c'est un chemin qui mène vers la fidélité mais qui ne reste toujours pas une preuve car un client satisfait n'est pas forcément un client fidèle.
Afin de garantir cette fidélité les entreprises doivent appuyer sur une bonne GRC qui, à son tour joue un rôle principal en permettant aux entreprises d'avoir accès aux informations concernant les clients plus rapidement, ceci en commençant par la connaissance des clients, le choix des clients, conquérir de nouveaux et enfin fidéliser les meilleurs.
Cette étude est réalisée au sein de l'entreprise DANONE DJURDJURA ALGERIE situant au niveau de la zone industrielle Taharachet (Akbou) wilaya de Bejaia dont nous avons tenté de comprendre et de positionner la gestion de la relation client et les actions entamées par l'entreprise dans le but de fidéliser ses clients.
