Abstract:
Dans un marché concurrentiel de plus en plus complexe, les entreprises doivent veiller sur la qualité de leurs services qui signifie la prise en charge aux attentes des clients en adaptant l'offre à leurs exigences pour satisfaire les clients.
Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur confiance. En effet, sans lui offrir un service de qualité, le client étant mécontent n'hésitera pas à changer de fournisseur.
Notre étude de cas, qui porte sur l'établissement hôtelier " RAYA ", vise essentiellement à évaluer la qualité de service fourni par ce dernier et mesurer le niveau de satisfaction des ses clients ; après avoir interrogé une certaine de clientèle au niveau de cet hôtel.
Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services est vraiment adéquate aux attentes de ses clients et qu'il existe une partie considérable voir la majorité qui sont réellement satisfaits.
Ainsi, cette recherche montre l'importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients.
