Abstract:
revoir régulièrement la satisfaction de ses clients. Cette satisfaction dépend à la fois des
attentes du consommateur et de la performance du produit, si celle-ci correspond aux attentes,
le consommateur sera satisfait, si elle est en deçà des attentes, il sera insatisfait. Un client
satisfait sera sans doute fidèle à la marque ou à l’entreprise.
Avant d’aborder le sujet relatif à la fidélisation, une distinction entre la fidélité et la
fidélisation doit être faite. La fidélité est un engagement profond pour acheter ou fréquenter à
nouveau un produit ou un service. La fidélité telle qu’on vient de la définir comporte deux
composante : une composante subjective à savoir l’attachement affectif à l’égard d’une
marque et une composante objective à savoir la manière concrète dont se manifeste cette
attachement. En ce qui concerne la fidélisation, est un ensemble d’action organisé de telle
manière que les clients les plus fidèles soient stimulés.
Pour mieux éclaircir la partie théorique et afin de bien répondre à notre problématique
nous avons appuyé sur une enquête pratique visant à déterminer quel est l’impacte de la
satisfaction sur la fidélisation des consommateurs, pour cela nous avons choisi d’enquêter
auprès des consommateurs du lait Viva de Candia.
