Abstract:
Ce mémoire porte sur la conception de l'offre de service en hôtellerie, à travers une étude de cas appliquée à l'Hôtel Golden H (Béjaïa). Il s'appuie sur une revue théorique mobilisant des modèles clés tels que la servuction, le blueprint, le script de service et le servicescape. L'analyse de terrain, menée par observation directe et entretiens, a permis de modéliser
chaque phase du parcours client. Les résultats ont mis en évidence une prestation globalement satisfaisante, mais affectée par des manques de standardisation, une coordination manuelle, et une faible valorisation de l'environnement physique.
Des propositions d'optimisation ont été formulées : introduction de scripts de service, amélioration du servicescape, et refonte partielle des processus. Ce travail souligne l'importance d'une approche structurée et centrée sur l'expérience client dans la gestion de l'offre hôtelière.
