Abstract:
La globalisation financière et l’intégration totale des marchés financiers, accompagnée
par une libéralisation et une innovation financière sont les différents mouvements qui ont affecté
la sphère financière internationale, et qui ont eu des effets considérables sur la structure et la
nature de l’activité des banques.
Dans cette optique, pour se faire une place sur le marché bancaire, acquérir de nouvelle
part de marché, maintenir leur positionnement mais aussi lutter contre une concurrence
nationale et internationale qui devient de plus en plus acharnée. C’est pourquoi le marketing se
veut être une démarche qui se rapproche le plus possible de ces nouvelles exigences. Il devient,
dès lors, un outil indispensable à leur survie, mais aussi à leur développement.
La banque doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit
pour se différencier et le CRM est une démarche qui permet à la banque cette différenciation.
La mise en place de la gestion de la relation client vise à une augmentation de la fidélité des
clients, ainsi, une relation client réussie implique une véritable fidélité de la part du client. C’est
pourquoi la fidélisation est l’une des premières et plus importantes applications de leurs
programmes relationnels.
