Abstract:
Le marketing relationnel a pris une place importante dans le secteur des services. Ce
développement d’abord souligné par Berry en 1983, est aujourd’hui analysé par de nombreux
auteurs. La banque, soumise à une concurrence croissante (les compagnies d’assurance la
grande distribution, les OPCVM), s’est intéressée à cette évolution du marketing pour
développer une Gestion de la Relation Client. Cette démarche est d’autant plus importante
que les besoins et attentes de la clientèle deviennent de plus en plus divers, de plus la clientèle
de la banque est de plus en plus bien informée des services offerts ce qui est en mesure de
renforcer leur pouvoir de négociation. Cette nouvelle orientation nécessite une évolution de
l’organisation pour être pleinement efficace. Clients et personnel bancaire ne sont pas toujours
favorables à ces changements.
Notre mémoire propose de faire le point sur la Gestion de la Relation Client et les
conditions de sa mise en œuvre. Ainsi que l’évaluation de cette démarche au sein des banques
de la ville de Bejaia par le biais d’une enquête de terrain où nous nous adressons par deux
questionnaires l’un aux dirigeants des banques et l’autre à leur clientèle
