Abstract:
L’Algérie s’intéresse d’avantage au secteur tertiaire et le nombre d’entreprises
exerçant dans les services est de plus en plus important. En vue de survivre dans un
environnement aussi concurrentiel et face aux clients particulièrement exigeants, les
entreprises de services se trouvent en obligation de fournir des services de qualité pour
satisfaire en mieux ses clients et pour garantir sa pérennité sur le marché. C’est pour
quoi l’existence d’une certaine cohérence entre le degré de satisfaction des clients et les
différentes dimensions de la qualité de services fournis est un principe sur lequel se
basent la majorité des entreprises.
L’objectif de cette recherche est d’étudier la qualité de services du
concessionnaire automobile Renault et de ses agents agrées à Bejaïa et d’analyser la
satisfaction de ses clients envers les services de celui-ci. Nous allons aussi essayer de
faire apparaitre le rôle central du processus de servuction dans l’amélioration de la
qualité de services et l’augmentation du degré de satisfaction des clients. En vue de
répondre à cet objectif notre démarche suit une méthode de deux parties : la première
partie porte sur une analyse interne de la démarche marketing et de la démarche qualité
des agents Renault Bejaia à l’aide d’un guide d’entretien et de nos observations, la
deuxième porte sur essai d’analyse de la qualité externe par le biais d’un questionnaire
de satisfaction auprès des clients actuels des agents Renault Bejaia.
