Intégration d’une solution Call-Center dans un environnement Télécom

Abstract

Ce mémoire est reparti sur quatre chapitres. Le premier chapitre est consacré à l’étude d’une technologie révolutionnaire dans le domaine des télécommunications, qui est la téléphonie sur IP (ToIP). L’objectif principal de cette présentation est de faire comprendre par la théorie pourquoi la ToIP peut être considérée aujourd’hui comme mature et en quoi elle peut avantageusement remplacer la téléphonie standard de type RTC, tout en décrivant son principe fondamental ainsi que les différents protocoles utilisés. Ensuite, dans le second chapitre, nous enchainons par une étude faite sur un centre d’appel traditionnel du côté de ces deux principaux aspects, à savoir les ressources humaines et techniques (matérielles) nécessaires pour son déploiement. Le troisième chapitre est consacré à l’étude de la solution Call Centre, à travers ses principes et ses concepts que se soit du côté du fournisseur de la solution (ICOSNET) ou du côté du client, dans cette partie nous élaborons une gestion d’appel relative à Easyphone. Le quatrième chapitre est consacré dans un premier lieu à l’étude d’un système central qui intègre la solution Altitude dans un environnement télécom, dans un second lieu nous procédons à l’administration d’un centre d’appel dans les différentes plateformes de la solution Saxophone