Abstract:
Ce travail porte sur le Customer Relationship Management (CRM), soit la gestion de
la relation client.
Le CRM constitue un choix stratégique de l’avis de nombreux spécialistes représente
une évolution en terme de stratégie de l’entreprise, pour cela les entreprises ont de plus en
plus recours à cette approche afin de se différencier, la fidélisation est devenue l’une des
premières préoccupations de toute entreprise, comprendre cette clientèle, la fidéliser peut
dégager un avantage concurrentiel. Ainsi la mise en place d’un CRM permet de fournir des
produits et des services adéquats, au bon moment, ceci commence par la connaissance des
clients, le choix des clients, conquérir de nouveaux et enfin fidéliser les meilleurs.
Dans ce présent travail nous nous sommes intéressées à savoir comment et dans quelle
mesure la gestion de la relation client peut-elle contribuer à la fidélisation de la clientèle, et
nous avons réalisé que le CRM est bien plus qu’une théorie puisque il joue un rôle
fondamental dans la fidélisation de la clientèle.
Dans notre cas pratique au sein de IFRI nous avons tenté de comprendre et de
positionner la relation client, on a constaté que les efforts entrepris par cette dernière est
suffisante pour pouvoir mettre en place le CRM, vu l’ensemble des forces signalées toute au
long de notre stage (organisation, multiplication des canaux de contacts…)
