L'influence de la gestion de la relation clientsur la fidélisation et la satisfaction des clients professionnels

Abstract

Ce travail porte sur le Customer Relationship Management (CRM), soit la gestion de la relation client. Le CRM constitue un choix stratégique de l’avis de nombreux spécialistes représente une évolution en terme de stratégie de l’entreprise, pour cela les entreprises ont de plus en plus recours à cette approche afin de se différencier, la fidélisation est devenue l’une des premières préoccupations de toute entreprise, comprendre cette clientèle, la fidéliser peut dégager un avantage concurrentiel. Ainsi la mise en place d’un CRM permet de fournir des produits et des services adéquats, au bon moment, ceci commence par la connaissance des clients, le choix des clients, conquérir de nouveaux et enfin fidéliser les meilleurs. Dans ce présent travail nous nous sommes intéressées à savoir comment et dans quelle mesure la gestion de la relation client peut-elle contribuer à la fidélisation de la clientèle, et nous avons réalisé que le CRM est bien plus qu’une théorie puisque il joue un rôle fondamental dans la fidélisation de la clientèle. Dans notre cas pratique au sein de IFRI nous avons tenté de comprendre et de positionner la relation client, on a constaté que les efforts entrepris par cette dernière est suffisante pour pouvoir mettre en place le CRM, vu l’ensemble des forces signalées toute au long de notre stage (organisation, multiplication des canaux de contacts…)