L’impact de la qualité des services sur la satisfaction des clients

Abstract

Les services dominent comme amais une économie mondiale en pleine expansion, les dernières années ont été marquées par un véritable tournant en matière de marketing des services dont la conception traditionnelle de ce secteur laisse la place à des approches nouvelles et diversifiée, témoignant d'une volonté réelle de placer les consommateurs au centre de réflexion afin de répondre au mieux à leurs attentes. Aujourd'hui la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises, en effet l’écoute clients, l'anticipation des demandes, la bonne gestion des réclamations sont sources de valeur pour elle3. L'une des stratégies marketing majeur dans le domaine des services et de garantir un niveau de qualité suffisante. Les clients développent certaines attentes vis-à-vis du service offert en fonction de leur expérience d'achat antérieur, de bouche-à-oreille et de la publicité. Ils comparent le service perçu avec le service attendu ils sont satisfaits si leur perception est comparable ou supérieure à leurs attentes. Vu les circonstances actuelles causées par la crise sanitaire du covid-19, nous n’avons pas eu l’occasion d’effectuer un stage et bien continuer notre cas pratique qui s’agit de la Banque Nationale Algérienne(BNA).