Abstract:
Dans un monde en constante compétition et évolution marqué par plusieurs mutations, il
devient particulièrement important pour toutes les organisations de se démarquer de la
concurrence. Pour cela, le système de management de la qualité s’impose à toute entreprise
désireuse de satisfaire sa clientèle et rendre les produits et services constamment en phase
avec ce qu’elle demande. Cela se fait par l’orientation et l’écoute client ainsi la GRC qui
permet une meilleure compréhension de ce dernier et ses attentes afin de le satisfaire et
d’accroitre la performance de l’entreprise, ainsi d’améliorer sa rentabilité sur le long terme.
Cette présente recherche a pour principal objectif de connaitre l’impact du système de
management de la qualité sur l’écoute et la satisfaction de la clientèle. La vérification pratique
se fera par une comparaison entre les données des enquêtes de deux mémoires de fin d’étude
qui ont traité le même thème.
En effet, l’analyse des résultats obtenus, nous ont permis de confirmer que la mise en
place d’un système de management de la qualité au sein d’une entreprise favorise l’écoute
client et assure sa satisfaction.
