Abstract:
Notre travail de recherche avait comme principal objectif l’étude de la qualité de service et
son impact sur la perception et la satisfaction des clients. Pour mieux vérifier nos hypothèses,
nous avons adopté une recherche bibliographique au lieu de faire une étude de cas, qui nous a
été impossible de réaliser à cause de la pandémie de la Covid-19. Ce présent travail s’est
scindé en deux chapitres théoriques, le premier avait pour but d’apporter plus de précision sur
l’évolution de la qualité, sa définition et sur la qualité dans les services. Le second chapitre,
portait sur la qualité et sa relation avec la satisfaction et la perception. Enfin, on a présenté
une synthèse de résultats obtenus a partir des études de cas effectuées dans des entreprises
algériennes pour proposer des suggestions pour améliorer la qualité du service comme une
réponse à notre problématique de recherche.
