Direction commerciale d'Algérie Télécom

Abstract

L'objet de notre travail est d'évaluer la satisfaction des clients par les différents opérateurs de la téléphonie mobile et des providers d'internet au niveau de la wilaya de Béjaia. Il s'agit d'avoir une meilleure visibilité et une meilleure lecture du niveau de satisfaction et éventuellement d'insatisfaction, des besoins et des attentes des clients.

Notre travail est divisé en quatre chapitres. Les trois premiers chapitres sont réservés au cadre conceptuel à travers l'exploitation d'ouvrages pédagogiques, des revues, des mémoires ainsi que des sites internet. Le premier présente le secteur de la télécommunication. Le deuxième aborde le marché de la télécommunication au niveau de l'Algérie et Algérie Télécom de Bejaïa. Le troisième chapitre présente la notion de perception ainsi que les indicateurs de performance. Dans le quatrième, nous avons réalisé une enquête de terrain par sondage des clients qui montre que la tarification est un indicateur très important qui influence directement sur le choix des opérateurs, que la variable réseau internet est l'une des variables importantes du choix de l'opérateur et que la majorité des clients des différents opérateurs sont satisfaits des services offerts.